La Transformación de los clientes empresariales - Revista Élite

La Transformación de los clientes empresariales

Los negocios Business to Business (B2B) se están transformando de manera acelerada. Los modelos tienden a volverse anticuados muy rápidamente, frente a nuestros ojos. Tradicionalmente, un modelo B2B cuenta con un sistema CRM, un grupo de asesores comerciales, listas de contactos para perfilar o calificar, modelos de embudo y análisis, nivel de ventas, guiones y, en muchos casos, entrenamientos y certificados que aseguran las ventas corporativas. ¿Ha tomado usted uno de esos cursos? Seguramente, sí.

Hoy, y cada vez más en los años venideros, nos encontraremos con que los clientes   buscan mayores modelos similares a los usados en ‘Negocios al consumidor’ (B2C); cada vez son más digitales, similares a las experiencias de compra en Amazon, Alibaba, Mercadolibre y OLX, entre otros. Recuerde que hoy los encargados de compras en las empresas tienen, en promedio, edades alrededor de 35 años. Y ellos hacen eso todos los días en algunos países, incluso para comprar sus productos de mercado diario; son ellos quienes utilizan IFood para sus domicilios sin siquiera conocer el teléfono para pedidos de su restaurante favorito.

Toda esa realidad se enfrenta a situaciones muy especiales del B2B:

1) Fluctuaciones de precios.

2) Volúmenes de órdenes.

3) Personalización de la oferta.

4) Requerimientos diferentes de un cliente a otro, entre otros.

A la vez, atienden las expectativas del cliente que desea un autoservicio personalizado digital y accesible desde cualquier lugar.

Se espera que las operaciones B2B, en el año 2020, sobrepasen los $6.7 trillones de dólares, frente a los $3.20 trillones en el B2C.

Este panorama nos deja con las siguientes tareas para cumplir como empresarios:

  1. Entender al nuevo comprador, cómo se ha transformado digitalmente y cómo esa transformación influye en todos los procesos de adquisición y compras.
  2. Comprender el costo total de adquisición de herramientas tecnológicas en formas muy diferentes a los modelos tradicionales de licencias o compra de herramientas.
  3. Integración de toda la información de la empresa desde la producción, compras, sitios web, canales de servicio, experiencia de los usuarios finales de los productos/servicios, etcétera.
  4. Hacer una revisión inmediata del modelo de comercialización y de las nuevas necesidades de formación técnica y tecnológica del personal para atender los nuevos deseos de los clientes del sistema digital. Los clientes ya no quieren consultores en sus oficinas haciéndoles perder dos horas de su tiempo, con presentaciones. Los clientes ahora quieren en las mismas dos horas evaluar digitalmente a 3 o 4 proveedores, y acceder ellos mismos a las características y condiciones de compra de productos y servicios; después de eso sí quieren contactar la empresa para hacer aclaraciones o confirmar la orden de compra.

Ejemplo práctico:

Una tienda de abarrotes o pequeño supermercado atiende un segmento de mercado de consumidores que presentan una marcada segmentación en cuanto a los siguientes factores:

1) Alimentación saludable y balanceada.

2) Preferencia por productos en la categoría de orgánicos.

3) Productos que han sido validados o recomendados por su youtuber, o Instagramer favorito.

4) Programación de sus dietas con base en sus macros.

5) Programación de sus dietas con base en recomendaciones de su nutricionista o del gimnasio.

Esa tienda de abarrotes, supongamos, tiene en su catálogo 50 proveedores diferentes y una base de 2000 clientes frecuentes, todos con diferentes tiempos de abastecimiento de productos, precios, cantidades, condiciones de pago, etcétera.

Dado que es necesario optimizar y sincronizar sus compras con la oferta comercial (ventas), esa empresa deberá entender que sus operaciones B2B con sus proveedores influyen en tiempo real la expectativa de sus ventas B2C. Si esa tienda tiene en sus sistemas de información el detalle de los hábitos de compra, los deseos de sus clientes, sus dietas, sus costumbres, necesidades, planes de alimentación, debería entonces de ahí extraer sus necesidades de compra y trasladarlas a sus proveedores para optimizar los recursos. Es decir, ya no queremos hablar con el representante comercial, sino directamente con las plataformas de pedidos, y producir las órdenes que más convienen a la operación del negocio y no a la habilidad de los asesores comerciales que atienden la empresa.

¿Está su empresa preparada para cambiar sus relaciones con sus clientes B2B y con sus proveedores B2B? Si aún no se ha tomado el tiempo de hacerlo, lo invitamos a que lo haga ya mismo; a que saque un listado de los puntos en donde considera que la transformación digital afecta sus operaciones y costos en B2B. Luego, escríbanos y cuéntenos cómo piensa que eso afectará su negocio en el futuro cercano.

Finalmente, una sencilla observación y pregunta.  

En este momento usted está leyendo este artículo en una revista exclusiva del segmento B2B, ¿conoce usted, acaso, a la persona que se la vendió, o sabe usted cómo esa revista llegó a sus manos?

Lo más probable es que la respuesta sea no, es decir, toda la experiencia ha sido transparente para usted. Así serán en el futuro cercano todos los procesos B2B. Si ya está en la ruta, felicitaciones; si aún no lo está, ¿qué está esperando para estarlo?

¡Hasta la próxima!

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